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4 stratégies de
marketing pour
les nouveaux clients,
les clients existants et
les clients perdus
Atteindre un nouveau client est tout à fait différent de tenter de récupérer un client que vous avez perdu - et s'adresser à un client existant demande également une approche complètement différente. Malheureusement, les entreprises utilisent trop souvent une approche "taille unique" pour atteindre chacun de ces segments de clients. Le résultat final est que des opportunités importantes sont manquées. En effet, quelqu'un qui n'a jamais entendu parler de votre marque ne réagira pas de la même manière qu'une personne qui a déjà utilisé vos services. Lorsque vous essayez de cibler chaque segment de clientèle avec les mêmes tactiques de marketing, une grande partie de votre budget marketing peut être gaspillée en messages inappropriés.
Nous examinerons donc quatre stratégies de marketing importantes que vous devez utiliser en fonction que vous essayez d'atteindre un nouveau client, un client existant ou de récupérer un client perdu. Le résultat final est que vous pouvez créer une approche de votre stratégie de marketing plus cohérente et inclusive, vous permettant de remporter plus de prospects à un coût moindre pour votre entreprise.
Nouveaux clients
Les nouveaux clients sont essentiels pour une croissance continue. Peu importe à quel point votre entreprise se porte bien aujourd'hui, vous voulez attirer de nouveaux clients pour votre marque.
Lorsque vous commercialisez vers de nouveaux clients, vous vous concentrerez sur la promotion de votre marque ainsi que de vos services. C'est alors qu'il est crucial de construire la confiance, de vous établir en tant que premier choix pour votre industrie et de convaincre un client d'essayer votre entreprise. Pour les nouveaux clients, essayez les quatre stratégies suivantes.
Définissez votre public cible idéal
Pour atteindre les bonnes personnes, vous devez comprendre clairement votre public cible. Si vous ne l'avez pas encore fait, prenez le temps de construire les caractéristiques et les points de données démographiques qui vous aideront à orienter votre marketing vers le bon groupe.
C'est une étape cruciale pour vous assurer de ne pas gaspiller de l'argent sur des publicités ciblant les mauvais consommateurs.
Pour plus d'informations sur la façon de trouver votre public cible, consultez notre guide récent : Comprendre votre public cible : Comment collecter des données sur votre public.
Montrez votre présence locale
Pendant la pandémie, les consommateurs ont beaucoup changé dans leurs décisions d'achat. Un changement important a été la focalisation sur l'utilisation de services numériques pour faire des achats et planifier des services sans contact. Cependant, un autre changement important a été une concentration renouvelée sur les communautés locales. Post-pandémie, plus de 82% des consommateurs ont déclaré qu'ils étaient prêts à dépenser plus pour soutenir les entreprises locales.
C'est une excellente nouvelle pour les entreprises. Montrez comment vous faites partie de la communauté locale et utilisez cela pour attirer des clients de plus en plus conscients de où va leur argent.
Vous pouvez montrer votre présence locale en utilisant de nombreuses tactiques, telles que:
- Ajouter du texte dans vos annonces sur la façon dont votre entreprise est détenue et gérée localement.
- Organiser ou parrainer un événement local et le montrer sur votre site Web et vos réseaux sociaux.
- Offrir un pourcentage de réduction sur les ventes sélectionnées pour soutenir une cause locale.
- Sponsoriser une petite compétition ou une équipe sportive locale.
- Participer à des événements locaux et offrir des coupons de réduction pour les résidents locaux.
Investissez dans Search Engine Optimization (SEO)
Si votre entreprise ne peut pas être trouvée en ligne, vous réduisez vos chances d'atteindre de nouveaux clients. Dans une enquête récente, un incroyable 99% des consommateurs ont déclaré utiliser Internet pour trouver des entreprises locales.
Pour vous assurer que votre entreprise peut être trouvée par de nouveaux clients potentiels, investissez une partie de votre budget marketing dans l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). Avec le SEO, vous pouvez augmenter le classement de votre site web dans les résultats de recherche organiques et augmenter la fréquence à laquelle votre entreprise apparaît dans les résultats locaux.
Pour en savoir plus sur le SEO local, contactez l'un de nos experts sans engagement.
Essayez de nouveaux canaux
Vous investissez peut-être déjà dans le marketing numérique pour atteindre de nouveaux clients. Mais pour obtenir plus de traction, envisagez d'étendre vos activités à de nouveaux canaux que vous n'avez pas utilisés auparavant.
Par exemple, si vous avez concentré tous vos efforts sur l'atteinte des clients via les annonces Google Display, envisagez de tester une campagne de marketing sur les réseaux sociaux. Il existe d'innombrables façons d'atteindre les clients en ligne et vous pourriez être surpris de découvrir que les clients utilisent des canaux différents de ceux utilisés auparavant pour trouver des entreprises comme la vôtre. N'ayez pas peur d'expérimenter et d'essayer de nouvelles stratégies.
Clients existants
Bien que l'acquisition de nouveaux clients soit un excellent moyen d'étendre la portée de votre entreprise, la majorité de votre activité continuera à provenir de votre base de clients existante. Des recherches récentes indiquent que près de 65% des revenus d'une entreprise proviennent de ses clients existants.
Il est important de veiller à ne pas perdre vos clients actuels au profit de la concurrence. Pour cela, vous devez encourager la fidélité à long terme à votre marque, ce qui peut être difficile dans un monde où les consommateurs sont facilement influencés par les publicités et les offres de vos concurrents. Essayez les quatre stratégies suivantes pour vous concentrer sur le marketing auprès de vos clients existants.
Apprenez à mieux les connaître
Pour vous assurer de continuer à offrir les bons services et offres pour satisfaire vos clients existants, vous devez savoir qui ils sont et ce qui est important pour eux. Ces données sont un outil puissant pour vous assurer que lorsque vous dépensez de l'argent pour les commercialiser, vous transmettez votre message.
Pour mieux connaître vos clients existants, vous pouvez essayer quelques-unes des stratégies suivantes :
- Envoyez des enquêtes : Par e-mail ou SMS, vous pouvez contacter vos clients actuels avec une enquête simple axée sur la collecte d'informations sur leur processus de prise de décision. Vous pouvez poser des questions sur ce qui influence leurs décisions et pourquoi ils ont choisi votre marque.
- Lisez vos avis : Lisez vos avis en ligne. Recherchez des tendances importantes qui indiquent ce qui a rendu les clients précédents heureux de leur expérience. Cela peut être un bon moyen de déterminer ce qui distingue votre marque. Avec cette connaissance, vous pouvez vous concentrer sur les efforts qui fonctionnent.
- Parlez à vos clients en tête-à-tête : Après la prestation d'un service par votre équipe ou lorsque qu'un client vient dans votre magasin, prenez le temps de leur parler. Recueillez des informations sur la manière dont ils ont décidé de choisir votre entreprise. Les gens aiment parler d'eux-mêmes, et une conversation en tête-à-tête peut aller loin dans la construction de la fidélité à la marque.
Offrez-leur une récompense pour leur loyauté
Les consommateurs d'aujourd'hui ont plus d'options que jamais lorsqu'il s'agit de choisir où faire des affaires. Pour encourager votre base de clients existante à rester fidèle, envisagez de lancer un programme de fidélité client. Offrez des récompenses fréquentes qui encouragent vos clients à devenir des clients réguliers.
Des idées de récompenses comprennent :
- Réductions sur les services futurs
- Offres groupées
- Promotions de loyauté
- Promotions spéciales basées sur les services qu'ils ont utilisés dans le passé
Adoptez une approche personnelle
Les clients veulent se sentir spéciaux. Lorsque vous ciblez votre marketing sur vos clients existants, vous avez un avantage considérable par rapport à vos concurrents - vous connaissez vos clients et vous avez des informations spécifiques sur ce qui les motive.
Utilisez les informations que vous avez recueillies à partir de vos recherches sur vos clients pour créer des campagnes de marketing très ciblées avec des messages personnalisés. Lorsque c'est possible, notamment via le marketing par e-mail et SMS, adressez-vous à vos clients par leur nom et rappelez-leur les services ou produits dont ils ont besoin en fonction de leurs achats précédents.
Célébrez leurs étapes importantes
Les informations importantes telles que les anniversaires, les anniversaires de mariage et les jours fériés que vos clients célèbrent doivent être stockées dans votre base de données clients. Avec ces données, vous pouvez envoyer des promotions spécialisées qui célèbrent ces étapes importantes.
Les clients apprécient de recevoir une offre spéciale pour leur anniversaire ou une carte de remerciement personnalisée avec une offre promotionnelle. Assurez-vous que vos clients savent que vous vous souciez d'eux et que vous les considérez comme plus qu'un simple numéro.
Clients perdus
Au fil du temps, vous perdrez des clients. Le pourcentage de personnes qui cessent de choisir votre marque est connu sous le nom de votre taux de désabonnement. Le taux de désabonnement est calculé en divisant le nombre total de clients que vous aviez au début d'une période donnée - telle qu'un trimestre ou une année - par le nombre de clients que vous avez perdus. Le pourcentage qui reste est votre taux de désabonnement.
Bien qu'il soit impossible de conserver chaque client, un taux de désabonnement élevé réduira rapidement vos marges bénéficiaires. Pour maintenir votre taux de désabonnement bas, vous devez vous concentrer sur les clients perdus. Cependant, c'est l'une des formes de marketing les plus difficiles et cela peut coûter plus cher que cela ne rapporte si vous ne suivez pas une approche stratégique. Utilisez les quatre stratégies suivantes pour rendre le marketing pour les clients perdus rentable.
Comprendre pourquoi ils sont partis
Il est difficile de convaincre un client de revenir si vous n'avez aucune idée de la raison pour laquelle il a quitté votre entreprise. Prenez le temps de comprendre ce qui a rendu un client malheureux ou ce qui l'a incité à choisir votre concurrence.
Vous pouvez le faire via deux méthodes importantes :
Lire les avis en ligne : L'autre aspect de la lecture des avis positifs pour comprendre ce qui rend les clients heureux est de parcourir les avis négatifs. Quelles tendances voyez-vous émerger ? Cela peut vous aider à déterminer ce qui cause des taux de désabonnement plus élevés.
Prendre contact : Contactez les clients qui ont arrêté d'utiliser votre entreprise via des enquêtes ou des appels téléphoniques. Demandez ce qui les a incités à passer à une autre entreprise.
Ne cherchez pas à tous les sauver
Une fois que vous savez pourquoi les clients sont partis, il est temps de créer une liste de marketing segmentée avec les clients que vous pouvez récupérer. Il est important de ne pas adopter une approche globale. De manière réaliste, il y aura des clients que vous ne pourrez jamais récupérer.
Par exemple, si vous êtes un prestataire de services local et que vous découvrez via des enquêtes ou des appels téléphoniques que certains de vos clients perdus ont déménagé, il est inutile de chercher à les récupérer. Notez tous les clients qui sont une cause perdue et retirez-les de vos campagnes marketing.
Offrir une récompense pour les inciter à revenir
Une fois que vous avez une liste de clients que vous pouvez récupérer, il est temps de leur offrir une récompense qui sauvera leur entreprise. La clé est d'adapter la récompense à la raison spécifique de leur départ.
Des exemples de comment récupérer des clients sont :
- Une remise pour les clients qui reviennent : si vous avez perdu des clients à cause d'une promotion spéciale d'un concurrent, concentrez-vous sur ces clients en leur offrant une meilleure offre.
- Un service gratuit ou fortement réduit en guise d’excuse : si un groupe de clients a quitté votre entreprise en raison d'une mauvaise expérience client, envisagez de leur offrir une promotion spéciale qui reconnaît leur expérience négative et demande de la réparer. C'est une excellente façon de transformer un client insatisfait en un futur client fidèle.
- Des informations sur un service ou un produit spécifique : parfois, vous perdez des clients parce qu'ils ne savent pas ce que vous offrez. Si des clients sont passés à une autre marque parce qu'ils pensaient que vous n'offriez pas un service ou un produit particulier dont ils ont besoin, ciblez-les avec des messages spécifiques sur ce que vous pouvez offrir.
Suivre
Une fois que vous avez contacté un client perdu, vous avez fait le premier pas pour récupérer leur entreprise. Si vous ne les avez pas encore récupérés, essayez à nouveau. La persévérance peut faire une grande différence pour convaincre quelqu'un de revenir. Une approche personnelle est la meilleure approche, comme un appel rapide ou un message texte.
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