La fidélisation:
l’enjeu clé de l’après-vente

P Jgroot

Auteur

Pieterjan Huyghe

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Trends, Online, Offline
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P Jgroot

Auteur

Pieterjan Huyghe

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Mockup aftersales
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Pour un concessionnaire, le travail de fidélisation est souvent complexe et coûteux. Contrairement aux commerces traditionnels qui vendent plusieurs produits, vous n’avez qu’une fenêtre très courte pour convertir vos ventes. En Belgique, le renouvellement d’un véhicule n’a lieu, au plus tôt qu’après 5 ans. La fidélisation est donc un enjeu crucial pour rester dans la tête de vos clients et ne pas rater le bref moment où ils auront à nouveau besoin de vos services.

Votre argument de vente unique

Dans ce contexte, l’atelier est le fleuron de votre entreprise. Non seulement pour engranger un chiffre d’affaires à court et à long terme, mais également pour séduire les conducteurs qui roulent dans un véhicule de votre marque tout en faisant réaliser leurs entretiens ailleurs.

Pourquoi la fidélisation est-elle si cruciale actuellement ?

77 % des clients déclarent rester fidèles à une marque automobile si le service client et la relation avec le concessionnaire restent bons. Sous cet angle de vue, l’atelier est l’atout principal et fondamental d’une stratégie de vente réussie. Une expérience positive est le point de départ d’autres expériences avec vous.

Une autre enquête consommateurs montre par ailleurs qu’en cas d’expérience négative chez un concessionnaire, l’intention d’achat d’un futur véhicule dans cette concession diminue de 90% ! En revanche, une bonne expérience utilisateur assure un chiffre d’affaires pour les futurs entretiens mais également pour l’achat d’un nouveau véhicule.

Vous avez donc l’opportunité de fidéliser vos clients dès qu’un client passe la porte. A vous les ventes régulières, mais également le bouche-à-oreille positif. Saviez-vous qu’une expérience positive est partagée, au moins, avec 11 autres personnes ? Voilà de quoi influencer vos prochains résultats de vente !

La fidélisation est un véritable enjeu

Garantir une expérience client positive

84 % des concessionnaires qui commencent à travailleur sur leur expérience client constatent des effets directs sur leurs résultats. Vous voulez mettre le focus sur la fidélisation? La clé se trouve toujours dans l’expérience client. Et cela ne signifie pas seulement discuter avec le client pendant son changement de pneus. L’expérience client se construit tout au long du parcours du client.

De la toute première interaction en ligne au passage dans votre concession en passant par les prises de rendez-vous. La rapidité avec laquelle vous répondez au téléphone fait aussi partie de l’expérience client. Et en la matière, les clients ont des attentes de plus en plus élevées. Une expérience positive démarre sur une stratégie multi-canaux orientée client. Un bilan de ce qui existe est dressé à partir des données disponibles et à partir de là, les solutions d’optimisation stratégiques sont élaborées.

Sortir du lot

Les clients sont bombardés de messages marketing, il n’est donc pas aisé d’attirer l’attention. Pour réussir à se faire remarquer, nous préconisons des stratégies uniques pour maintenir une forte fidélisation.

Comment cultiver la rétention du client ?

On considère qu’un client est fidèle après 5 achats. Dans le secteur automobile, si nous devons générer cette fidélité, il faudrait 5 contacts, notamment des ventes ateliers, pour avoir réussi à fidéliser. Il y a donc du pain sur la planche !

Événements de relance ou zoom sur l’entretien sont autant d’idées pour se rappeler aux bons souvenirs des clients les plus récents, et donc les plus enclins à acheter rapidement. Ce type d’événement permet d’atteindre une cible bien définie. Un check-up « gratuit » ne coûte rien au client mais cela vous permet de conserver un lien. De plus, en le faisant venir dans votre concession, il ne pourra s’empêcher de jeter un œil aux modèles actuellement dans votre showroom. Ce service sera d’autant plus apprécié que la plupart des clients zappent l’entretien de leur véhicule. En vous manifestant à certains moments stratégiques, vous vous positionnez comme un partenaire de choix.

Comment réussir une action "check-up" ?

Voici nos conseils stratégiques pour transformer votre événement après-vente en un véritable succès.

1. Une cible bien définie

En ciblant large, vous pouvez seulement croiser les doigts pour qu’une large foule se presse à vos portes. Nous recommandons une tout autre approche, celle de ne cibler que des listes spécifiques de prospects susceptibles de passer à l’achat. Votre taux de conversion en sera d’autant plus satisfaisant. Vous pouvez leur adresser un message sur-mesure et vos équipes pourront effectuer un suivi rapproché. Cette approche nécessite un nettoyage de votre base de données et une analyse pour définir le bon groupe-cible.

2. Un investissement marketing juste

Un événement de « check-up » ne sera une réussite que si vous parvenez à atteindre efficacement votre cible. Une combinaison de mailings postaux, d’e-mailing direct, de sms et des campagnes digitales orientées vers vos clients sont le juste chemin vers le succès.

3. Organisation et bonne coordination

Nous vous conseillons de désigner au sein de votre concession une personne responsable de recevoir et accompagner les clients. Soignez également votre décoration et à tout ce qui contribue à l’accueil afin que votre client se sente entouré d’attention.

4. Suivi

Votre événement de “check-up” n’est que le début d’un parcours pour votre prospect. A-t-il confirmé ou non ? Est-il venu au rendez-vous ? Si le client est passé vous voir, sa fiche d’information est-elle bien à jour ? Vous pourrez les cibler par la suite pour d’autres actions, afin de lier votre tunnel d’après-ventes à vos tunnels de ventes.

Rondement mené, un tel événement assure la rétention de vos clients les plus fidèles et plus de vente en showroom.

La communication 1-to-1

L’expérience personnelle avec votre marque commence dès le premier contact marketing. Chez AMI, nous ne cessons de repousser les limites pour personnaliser au maximum les différentes échanges, que ce soit via les réseaux sociaux, l’e-mailing, l’envoi postal ou les flux automatisés d’envoi de sms. Notre autre point d’attention est le ciblage afin de délivrer des messages spécifiques aux cibles à potentiel. Et pour l’après-vente? On fonctionne de la même façon ! Les données sont donc la véritable clé de votre stratégie.

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Confiance et transparence: voici nos deux valeurs maîtresses. Pour garantir notre croissance mutuelle, nous veillons à offrir le plus d’information possible sur ce que nous faisons et les raisons pour lesquelles nous le faisons. Vous désirez échanger sur la manière dont vous pourriez booster vos ventes à l’atelier, en véhicules neufs ou en occasions ?

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