Mise en place d’une campagne
SMS pour votre concession :
nos 9 meilleurs conseils

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Jonathan Theys

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Avec un taux d’ouverture de 98% (oui, c’est énorme), contre 20% pour les e-mails, il n’est pas surprenant que les SMS deviennent un canal de plus en plus important pour les entreprises qui souhaitent vendre en B2C. Mais comment pouvez-vous, en tant que concessionnaire, mettre en place une stratégie SMS efficace ? A quoi devez-vous faire attention? Dans cet article, nous avons rassemblé nos 9 meilleurs conseils.

Vous l’avez compris, les SMS sont ouverts plus souvent que les e-mails, mais ce n’est pas le seul atout. De nombreuses études indiquent que 90% des consommateurs eux-mêmes demandent à communiquer avec les entreprises par SMS – des chiffres intéressants que vous pouvez parfaitement exploiter en tant que concessionnaire. Par exemple, la communication par SMS peut être utile pour s’assurer que les clients planifient leurs rendez-vous de service après-vente, pour renforcer la fidélité et pour établir une relation de confiance. Surtout si vous prêtez suffisamment attention à ces neufs éléments … On vous explique ?

1. Communiquez dans les règles de l’art

Comme beaucoup d’autres canaux de communication, avec les campagnes SMS, vous devez également vous assurer que votre concession respecte toutes les directives relatives à l’envoi de communications. Entre autres, le GDPR exige le consentement écrit explicite des clients avant que vous ne puissiez les contacter par SMS. Afin d’obtenir cet « opt-in » de manière valide, vous devez, en tant qu’entreprise, fournir un certain nombre de détails, tels que le nom de votre entreprise et la fréquence prédéterminée à laquelle les messages seront envoyés. En outre, vous devez également veiller à ce que les clients puissent se désabonner rapidement et facilement.

2. Divisez votre public cible en segments

Pour s’assurer que le bon message atteigne le bon client ou prospect, il est important de diviser votre public cible en différents segments. Par exemple, vous pouvez créer un segment avec les clients dont vous savez qu’ils sont très concernés par la maintenance préventive, et un autre segment avec les clients qui répondent principalement aux promotions et aux offres spéciales. Mieux vous comprenez votre public cible, mieux vous pouvez adapter le message à ce segment. En outre, vous pouvez même ajuster le style et le ton des messages par segment, afin que le contenu reçu soit optimal.

3. Osez déranger – mais avec une valeur ajoutée

Malgré la popularité croissante des SMS en tant que canal marketing, de nombreuses entreprises hésitent encore à l’utiliser à des fins commerciales, précisément parce que les messages SMS peuvent être perçus comme très personnels et donc intrusifs. Pourtant, rien n’est plus faux, car nous constatons que les consommateurs sont plus que jamais disposés à recevoir des communications par SMS de la part des entreprises. En fait, la plupart des consommateurs préfèrent recevoir des informations sur les offres et les rendez-vous par SMS plutôt que par e-mail.

Une bonne règle de base en terme de fréquence est de limiter vos SMS à un maximum de deux offres par mois. Si vous envoyez des SMS plus souvent, il y a un risque que les clients se désabonnent. Si vous ne les relancez pas pendant plus d’un mois, il y a un risque qu’ils vous oublient. En trouvant le bon équilibre, vous pouvez vous assurer de ne manquer aucune occasion et empêcher ainsi un concurrent de débaucher des clients entre vos propositions de services. Une condition importante : lorsque vous envoyez un SMS à vos clients, veillez toujours à ce qu’il offre une valeur ajoutée, par exemple en proposant des services supplémentaires ou des actions permanentes.

4. Privilégiez une communication ouverte dans les deux sens

Une stratégie SMS efficace est bien plus que l’envoi d’un bon SMS au bon client. Il est essentiel de veiller à ce que le client puisse également vous contacter à son tour. Remarque : une fois que vous avez ouvert cette ligne de communication, elle doit bien sûr être gérée de manière qualitative. Pour ce faire, trois grands principes sont de rigueur :

  • Répondez rapidement. En raison de la nature des SMS, les clients attendent une réponse rapide. Le délai entre la réception du message et l’envoie de votre réponse doit donc être aussi courte que possible.
  • Communiquez clairement. Évitez les abréviations compliquées ou les informations volumineuses et communiquez clairement. Si quelque chose n’est pas expliqué assez clairement, envisagez un autre moyen de communication.
  • Soyez poli. Les textos peuvent sembler informels. Cependant, il est important de réaliser que vous représentez toujours votre marque. Par conséquent, soyez toujours patient et poli, et offrez un service clientèle impeccable par SMS.

5. Ajoutez un appel à l’action clair

Il n’y a rien de plus déroutant qu’une communication sans but précis. Par conséquent, incluez toujours un appel à l’action clair. Faites en sorte qu’il soit facile pour les clients d’effectuer l’action souhaitée et fournissez toujours des instructions claires.

6. Vérifiez soigneusement les messages

Tout comme vous le feriez pour une brochure ou pour n’importe quel autre média, veillez à ce que chaque message que vous envoyez aux clients soit formulé de manière professionnelle et ne contienne aucune erreur. Avant de lancer une campagne de textos, vérifiez soigneusement chaque message pour vous assurer qu’il n’y a pas de fautes d’orthographe, de grammaire ou de lisibilité. En effet, non seulement les erreurs nuisent à l’image professionnelle de votre concession, mais, dans un monde où règnent des arnaques par sms, les erreurs peuvent également amener les clients à considérer vos messages comme des spams et à vouloir interrompre leur relation avec votre marque.

7. Annoncez qui vous êtes

Tout comme les fautes de frappe dans vos SMS peuvent les faire considérer comme des spams, ne pas mentionner les informations relatives à l’entreprise peut également avoir des conséquences négatives. Veillez donc à ce que l’identité de l’expéditeur soit clairement indiquée dans chaque SMS. Cela permet non seulement de gagner la confiance à long terme, mais également d’accroitre la notoriété de votre marque et de votre concession !

8. Timing, timing, timing!

Le timing est l’un des éléments les plus importants pour faire de votre stratégies SMS un succès. C’est d’ailleurs particulièrement vrai pour l’automobile, car vos clients programment souvent les services en fonction du kilométrage de leur véhicule.

Pour garantir le bon timing, vous pouvez utiliser les informations sur vos clients, dans la mesure du possible, pour composer des SMS qui les atteignent au moment idéal. Par exemple, vous pouvez envoyer un rappel une ou deux semaines à l’avance pour un service, ou une promotion liée au service en question. Et, bien sûre, vous pouvez profiter de l’arrivée d’une nouvelle saison pour encourager les clients à programmer une révision, un changement de pneus ou tout autre service lié à la météo.

Le moment de la journée où vous envoyez vos messages est également important. Si un segment est composé en grande partie de personnes travaillant au bureau de neuf à cinq, il peut être judicieux d’envoyer des SMS après les heures de travail. Ainsi, les clients ont le temps de lire les messages et d’y répondre immédiatement. Soyez attentifs à ne pas envoyer de message trop tard le soir ou trop tôt le matin. La seul exception est la réaction à un client qui a contacté le service clientèle. Dans ce cas, réagir immédiatement est toujours la meilleure option.

9. Analysez les données.

La meilleure façon de se concentrer en permanence sur votre stratégie SMS est de créer des rapports hebdomadaires, mensuels, trimestriels ou annuels qui rassemblent les statistiques les plus importantes. Cela vous donnera un aperçu, entre autre de ce qui suit :

  • Taux d’ouverture : voyez combien de messages sont ouverts et lus et découvrez ce que ces messages ont en commun en vue d’identifier les meilleures pratiques.
  • Taux de désabonnement : Découvrez quels sont les messages qui poussent les clients à se désabonner et tenez compte de ces informations pour votre prochaine campagne.
  • Taux de clics : mesurez la fréquence à laquelle l’action souhaitée a été effectuée et obtenez des informations sur les appels à l’action qui fonctionnent le mieux.
  • Taux de réponses : Voyez combien de fois les clients utilisent l’option de réponse à un SMS et combien de temps il faut à votre équipe pour y répondre.

Vous avez mis en place votre propre campagne SMS pour votre concession ?

Si elles sont utilisées correctement, les campagnes SMS peuvent être un outil puissant pour promouvoir vos services auprès de vos clients existants et de vos leads. Chez AMI, nous sommes toujours heureux de vous aider à mettre en place une stratégie SMS réussie, notamment :

  • Segmenter vos clients en groupes cibles clairs.
  • Rédiger des messages avec des appels à l’action clairs.
  • Créer un style et un ton de voix qui permettent d’établir une relation de confiance avec votre client.
  • Établir des rapports détaillés sur vos campagnes et ajustez votre stratégie en fonction des résultats.

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