Klantenbinding als
belangrijkste element
in jouw aftersales

P Jgroot

Auteur

Pieterjan Huyghe

Gepubliceerd
Categorieën
Trends, Online, Offline
Delen
P Jgroot

Auteur

Pieterjan Huyghe

Gepubliceerd
Mockup aftersales
Categorieën
Trends, Online, Offline

Delen

Als dealerbedrijf is werken aan je merkloyaliteit vaak complex en kostelijk. In tegenstelling tot traditionele retailers die meerdere soorten producten verkopen, heeft u slechts een heel klein moment om uw klant te overtuigen tot een nieuwe aankoop.

In België wacht de klant gemiddeld meer dan 5 jaar alvorens aan een nieuwe wagen te denken. Daarom is het meer dan ooit belangrijk om uw klanten loyaal aan uw dealership te houden op vlak van hun onderhoud zodat je ook nadien top of mind bent voor een nieuwe wagen.

Je uniek verkoopsargument

Uw atelier is dan ook het unieke onderdeel van uw onderneming om zowel uw omzet op korte als op lange termijn te verhogen. Bovendien is het ook interessant om mensen die in jouw merk rijden maar bij een andere plek hun onderhoud laten uitvoeren, terug binnen te trekken.

Waarom is die klantenbinding nu zo cruciaal?

77 % van de klanten geeft aan loyaal te blijven aan een automerk indien de service en band met het dealership goed blijft. Het is dus een fundamenteel onderdeel van uw lange termijnvisie om uw atelier te gebruiken als sleutel in uw verkoopstrategie.

Een positieve ervaring zorgt voor terugkerende business. Uit een ander consumentenonderzoek blijkt ook dat bij een negatieve ervaring met je dealership je 90 % kans hebt dat de klant zijn volgende wagen niet meer bij jouw bedrijf aankoopt.

Een goede ervaring voor de consument zorgt voor toekomstige omzet op vlak van hun volgend onderhoud enerzijds maar ook op vlak van de aankoop van een nieuwe wagen. Bij elke klant die binnenwandelt, hebben u en uw team de kans om hem te loyaliseren aan uw merk. Dit zorgt dan niet enkel voor terugkerende business, daarnaast zorgt het ook voor positieve word of mouth. Onderzoek toont aan dat de gemiddelde klant een positieve ervaring deelt met 11 andere mensen. Een ander belangrijk aspect voor jouw toekomstig verkoopresultaat.

Klantenbinding blijft een uitdaging!

Een positieve klantenervaring garanderen

84 % van dealers die beginnen te werken aan de ervaring van de klant zien een rechtevenredig effect op hun resultaat. Wanneer je echt wilt inzetten op klantenbinding ligt het antwoord steeds in de ervaring voor de klant. Dat dit de dag van vandaag meer is dan enkel een praatje slaan terwijl de banden vervangen worden, staat buiten kijf.

Een positieve klantenervaring bouw je op doorheen de gehele customer journey. Van de online interactie, de reservatie van hun onderhoud, de snelheid waarmee hun telefoon wordt beantwoord … klanten hebben steeds hogere verwachtingen.

Een positieve ervaring creëren vertrekt dan ook vanuit een klantgerichte omnichannel strategie . Hierbij zal een objectieve analyse van de huidige situatie getoetst moeten worden aan de beschikbare data, om tot een officiële start te komen. Van daaruit kunnen dan opportuniteiten en kansen gevonden worden om strategisch op beginnen in te zetten.

Vissen in een drukbeviste vijver

In de huidige markt worden klanten en prospecten gebombardeerd met digitale marketing. In deze competitieve markt nog de focus krijgen op jouw atelier en services is niet makkelijk. Unieke strategieën om uw klantenloyaliteit te behouden, bieden dan soelaas.

Hoe retentie kweken?

Een klant noemt zichzelf loyaal na 5 aankopen. Als we dit voor de automotive branche omzetten naar 5 fysieke touchpoints met de klant aan de hand van een onderhoud of andere mogelijkheden, moeten we met zijn allen aan de slag.

Terugroepevents en/of onderhoudevents met check-up voordeel zijn een ideale strategie om recentere kopers te bereiken die dan ook sneller converteren. Met een dergelijk event kunnen we een zeer gedefinieerde target group bepalen en bereiken. Een ‘gratis’ check-up kost niet direct geld voor de consument en zorgt ervoor dat hij terug in contact komt met uw bedrijf. De winst voor jouw autobedrijf ligt dan ook in de klantenbinding, een eventueel defect dat gevonden wordt of het oog van de klant valt net op dat ene nieuwe model dat u in de showroom hebt staan.

Anderzijds bied je ook extra service. Veel consumenten missen het onderhoud van hun wagen. Door op strategische momenten hierop in te spelen, ervaren ze echt de waarde van een partnership.

Waarmee dient u rekening te houden bij een check-up actie?

Om echt succes te hebben met uw aftersalesevent moet je strategisch op enkele zaken letten. Wij geven al graag enkele van onze focuspunten mee:

1. Een uitgekiende doelgroepselectie

Uiteraard kan je kiezen om de grote massa uit te nodigen en te hopen dat er iemand langskomt. Werk je echter met specifieke lijsten van mensen die het meeste kans hebben om te converteren, verhoog je jouw slaagkans. Je kan namelijk de boodschap helemaal specifiek op hen richten. Daarnaast kan jouw team ook steeds makkelijk nabellen wat de conversie enkel ten goede komt. Een cleaning van de database en analyse om de juiste doelgroep te bepalen is dus essentieel.

2. Marketing investering

Een check-up event zal enkel succesvol zijn als we deze mensen ook effectief bereiken. Met een combinatie van direct mailing, Edm, SMS en social ads exclusief gericht op jouw klanten, heeft je event het hoogste kans van slagen.

3. Georganiseerd en goed uitgevoerd

Benoem zeker één persoon in uw dealerbedrijf om de klanten te ontvangen en te begeleiden. Zorg ook voor de nodige aankleding zodat het voor de klant een aangename ervaring wordt en leg hem in de watten.

4. Opvolging

Een check-up event is net het begin. Is het prospect langs geweest of niet? Heeft hij zijn afspraak gemist? Dit is het moment voor jouw team om de leads te blijven opvolgen. Is een klant op bezoek geweest, zorg dan zeker dat de gehele informatiefiche van zijn wagen wordt bijgewerkt. Zij kunnen namelijk achteraf getarget worden voor een overnameactie. Zo linkt je jouw aftersales marketing funnel aan de verkoopsfunnel.

Wanneer goed aangepakt zorgt een dergelijk event voor retentie, loyalere klanten en meerverkoop in de showroom.

Doelgerichte 1-op-1 communicatie

Bij een event waar je inzet op de persoonlijke ervaring en contact met je klant, begint die uiteraard al vanaf het eerste marketingcontact. Bij AMI gaan we steeds zo ver mogelijk in de personalisatie. Is dit in messaging, via social advertising, direct aanspreken per EDM of direct mail of via een automation flow met SMS integratie.

Ons ander stokpaardje, segmentering en doelgroepbepaling, zorgt ervoor dat het makkelijker wordt om specifieke boodschappen op je doelgroep los te laten. Ook voor aftersales geldt … Data = koning.

Meer leren van AMI?

Een van onze kernwaarden als bedrijf is partnership en transparantie. Je meer inzicht geven in wat we doen en waarom we het doen zorgt er voor dat zowel jouw bedrijf als het onze kan groeien. Wilt je graag verder sparren over hoe jouw atelier carrosseriewerken aan de man kan brengen én ook occasies of nieuwe wagens helpt te verkopen?

Meer weten? Meer weten? Meer weten?